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在一次次陷入客户不回复的死循环后,我的改变与升华

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发表于 2017-8-10 17:52:44 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 外贸邦 于 2017-8-10 17:54 编辑


“我待客户如初恋,而客户却虐我N遍”,这是很多新人给客户报价之后如同石沉大海般杳无音讯的内心写照,起初的信心满满,结果备受打击,不禁要扪心自问:What are you 弄啥嘞?为嘛不回复?

基本上自己才提出的疑问还未找到答案,新的询盘,同样的问题又会出现,循环反复,似乎迷路了,因为找不到北而乱了分寸,画地为牢。

01
如何跳出这个圈?


打破常规,不能只是横向看待问题。报价不是一次性买卖,我们应该从纵向来思考,把报价放进整个客户跟进的过程中去,因为它不是一个独立的问题,如若你一直纠结“报价后”怎么办?而忽略了“报价前”和“报价时”,那你将永远无法跳出死循环。

实际上,这还涉及到:给客户报价前怎么准备,报价时给客户发了什么内容,报价后怎么不回复以及如何继续跟进等一系列的问题。概况起来,无非就是——如何用心对待询盘过程中所遇到的各类问题,如果能自己解决了,那下次面对报价后客户没有回复的情况就会显得有经验、从容而不迫。

报价前做好询盘分析非常必要,询盘的真假、虚实,特别是询盘质量。这些都是你开展跟进工作的基础,但只是着眼于分析询盘和客户是不够的,还要“掂量一下自己有几斤几两”,全面到位的分析,做到知己知彼,然后选择合适的报价策略来针对性回盘。

02
以上这些都做了,客户还是没回复,怎么办?


首先要明白一个客观事实:客户一个群发的询盘或者公开的RFQ往往会收到无数同行的邮件回复,面对这几十甚至上百个报价,不可能都回复,哪怕一个词语表达不恰当,都会成为他不回复你的理由。

所以,我们得明白:不求每个报价都能有回复,要做的是提高有质量询盘的处理能力以及回复概率。心态很重要,是你能静下心来应对各种问题的基础。

用心分析发现,客户不回复的理由有很多:是产品的问题?价格的问题?自己的问题?假使知道了那就针对这些问题用心改进,继续跟进即可。但很多情况下,我们根本就不知道究竟是什么原因,甚至会猜测:客户还在比价?客户已经下单?客户在放假?客户不买了?......

新人往往此时的思路就卡住了,确实,如果你总是这么想那肯定是没辙了,也是时候突破思维了,如何突破?

一句话:靠主动出击来传递价值,与其一直以守株待兔、坐以待毙的心态等着客户回复,还不如化被动为主动,积极有效地向客户传递你本人及产品的价值,为什么是价值呢?因为这才是客户不回复你的深层原因!

03
价值


作为消费者,我们在淘宝天猫购买产品,是因为产品有满足我们的价值,同样,客户购买我们的产品,是由于产品对于他而言有价值。如果客户购买的产品是自己使用的,那就是使用价值,如果是用于继续交易的,那就是交换价值,大多数客户有购买的意图,是属于第二种情况。所以,如果你的产品对于客户来说,没有价值,那他为什么要花时间来回复你呢?

价值是产品综合属性的象征,只是平时总外化为价格,导致我们在和客户交流时,片面的强调价格,而忽略了深层的价值因素,这也很好解释了为什么大多人宁愿多花点钱购买大品牌的原因,因为大品牌的价值高,买了省心。所以,客户从不会非便宜价格不可,他需要的是产品的价值,因此,我们在价格策略这方面得不到进展的时候,最需要做的,是告知客户产品的价值所在。

什么,你的产品没价值?如果总是这样想,也许你并不适合现在的工作。产品都是有价值的,只是价值存在大小而已,区分的标准是什么呢?

所谓的价值,是指产品是用来交换、能满足人们某种需要的属性,它要求产品不仅具有使用价值,而且还可以用来交换其他产品,因而具有交换价值。所以,通俗点说,区分产品价值大小是指其能否满足客户的需求,客户的需求点直接决定了产品价值所在,有些价值对某些客户来说可能不是很需要,但是对有些客户恰好是其迫切需要的,这就要求我们新人在跟进客户的过程中,要重视客户的个性需求。

简单来说,产品的价值所在是通过客户的需求体现出来的,特别是能方便客户用于继续交换的需求,因此,我们抓住客户的这个需求点,也就容易找到对应的价值所在了。

04
知道了产品价值所在,该如何挖掘产品的价值点呢?


之前提到了,产品价值体现为使用价值和交换价值,新人在找价值点时要从这两方面出发。

如果产品是自己使用的,一般是采购设备的客户,就要从使用价值这方面来找价值点;如果产品是继续交易的,比如一些贸易商,就要从交换价值,特别是方便于继续交易这方面来寻找。(当然,还有一种价值是抽象的,比如炫耀/体验等等,这个是无形的资本,其实也是价值的表现,但这里不做重点阐述。)

但无论哪种价值,都直接体现在产品的卖点上,所以,挖掘价值点也就是挖掘卖点,挖掘的途径有以下这些。

卖点挖掘途径一

产品自身角度: 产品的某特性满足了客户的消费者的需求,这个特性跟消费者核心利益息息相关,它影响决定客户购买的卖点,产品的核心卖点必须紧扣消费者的需求。

卖点挖掘途径二

第一说辞角度: 共性的产品特性你第一个说出来,这就能影响购买。卖点未必是你真正优于同行的点,也不一定是人无我有或人有我精,也可以是同行也有或产品本身固有的,只是其他人未必表达出来,你可以先尝试表达,或者,你能够使用创新性的表达方式来说明。

卖点挖掘途径三

真正的唯一角度: 差异化卖点——与众不同的,具有排他性,独占性,它既可以是常规卖点,也可以是核心卖点,这里的差异化可以从原材料、生产工艺、设计、包装、功能、技术、服务、交易条件等方面的差异来做文章。

卖点挖掘途径四

营销手段角度: 在充分的市场调查和新产品开发战略的基础上,学会适当炒作,把产品固有特点变成卖点,学会去引导客户的新买点,既是创造新的卖点,并对其加以突出和强化,使产品的卖点脱颖而出。另外,还有更加快速的捷径,比如,密切关注行业的大佬,参考他们是如何介绍产品的。当然,以上都是建立在选对产品的基础上,要注意产品本身必须是符合客户基本需求点的。

05
价值点找到了,那如何把它表达出来呢?


把产品的优势数字化、专业化、形象化,然后结合这些描述,重点把客户的切身利益相关化。

一是把优势形象化。这个比较容易理解,价值是比较抽象化的,要把它体现出来,肯定要模拟化,甚至物化出来,比如:

1.数字化,将产品的属性以数字的形式表达出来。

比如金龙鱼的“1:1:1”,“1夜只用1度电”,“充电5分钟,通话两小时”,这些就是将核心卖点数字化;

2.专业化,一般用在产品专业化程度高或者特殊功能的领域。

比如净水机,功能是直接将硬水软化,采用了新离子交换法,反应过程方程式为***。

3.形象化,通过现有的平面、三维、音效、文字、视频等表现手法把卖点综合表现出来。

最常见的就是结构化的图文描述,比如净水机的整体结构图,把新技术的零件部分坐标化并扩大,突出重点,而且形象易懂。

二是把优势和客户的切身利益相关化。

通俗点讲就是告诉客户,优势对客户有什么好处与影响。如果客户自己使用,那就要着重强调产品的内部配置优秀和特性功能好用,如果客户是继续交易的,那还要强调产品流通性强、普适面广、易于推广等价值。

比如做自动包装机,其优势是自动化,易操作,高效率等,如果直接这样说,那客户看到的冲击力就一般般,如果你换个说法这么说:自动化就是替换人力,相应地就减少了工人工薪费用,包括衣食住行,还涉及到工人福利(五险一金,国外正规的公司都是必须的)的节省,甚至关于劳动法的很多限制就会少,最明显的就是节假日和高温补贴等;易操作意味着工人容易上手,而且不需要高素质技术工人,减少培训时间,选择面广,自然减少开销;最重要的就是高效率,机器包装一小时,相当于10个人同时包装2小时,而且省电环保,稳定可靠,良品率高。

再如净水机,除了介绍其功能和新技术外,客户购买后用于继续交易,你更加要强调的是其方便继续交易的价值,比如体积轻盈,便于携带;模块化结构组合,支持DIY安装,且零部件易找易换;最重要的是环保健康,不产生二次污染,迎合消费者的健康理念,便于推广。

当然还有很多例子,但要记住,表达的时候必须紧扣产品的卖点和客户的利益点,而且要灵活综合运用多种表现方式,达到详实但不复杂,简约但不简单,以便客户方便理解和客户的推广传播利用。

06
如何向客户传递你产品的价值呢?


客户没有回复,面对这种情况,应该继续跟进,最大尺度争取价格因素起作用,同时穿插向客户传递价值,就算暂时没有订单,至少也要让客户再次采购时候能对你有印象,并给予一个报价的机会。所以要及时抓住重要的节点,并坚持跟进询盘,具体方法如下,供新人参考:

一是作为传递价值的首要载体,报价信息要全面、专业,给客户留下比较专业、诚恳的印象,客户会比较愿意跟专业的供应商合作。

二是在客户没有回复之后要主动提醒客户,继续用邮件追盘,建议最好就直接致电给客户,及时跟客户联系,确保报价信息客户收阅了。新人别害怕直接通电,这个是传递价值的好机会。

三是利用有效期来做节点,假如有效期为15天,在最后的几天里,可以借有效期为话题告知客户,争取下单在有效期内,或者告知客户即使现阶段市场价格,或原材料都上涨了,但有效期依然适应,优惠价格依然有效,这样也会给客户留下遵守诺言的好印象。当然,客户如若依然没有回复,则可以在有效期结束后的第二天告知客户,有效期虽然失效了,但如果需要请咨询,还会提供一个合适的优惠价格,希望进一步合作。

四是利用“交货期”做节点,在价格有效期内,可以利用交货期做文章,例如询问客户到底什么时候要,是否比较急,如果您不能及时下单,我们其他订单排在前面,可能会影响您的船期。

五是制造节点,比如事件营销,事件营销即在发生一些大家关注的事件发生时,推出一些营销手段或者销售政策等,说白了就是找个说事的理由,这要求新人要时常关注客户所在国家或市场的情况,“见机行事”。常见的是利用节假日问候,或者偶发性事件,比如发生了突发灾害,关心灾情,当然,也有喜庆的事件,学会分享喜悦,传递时注意技巧,功利心别太强。

六是以“新”为节点,包括新款推荐或重新报价;很多人都懂得新款推荐,这个很好,因为这个是你名正言顺传递产品价值的最好说辞;另外,重复报价与这个类似,只要有新的价格,也就是价格调整了,就发新报价给客户,即便是本身价格未变,但是由于海运费、汇率等因素影响而发生变化的采购价,也要再告知客户。

七是以询问客户需求为节点,这个比较常用,特别是在旺季时期,比如保暖鞋子,在第三季节是旺季,你可以问一下客户不知道最近是否需要备货,如果有的话可及时通知我。

八是从众心理刺激法,要充分了解各大区域的销售份额的分布情况,比较分析后得出该客户所在区域需求量的大小,有了依据,你就可以对客户说;“最近您所在区域需求量比较大,我们发了好些货物给您的同行,记得您曾经问过类似的款,是否考虑一下市场的需求”。

九是时尚导购法。这个也容易理解,比如之前很火爆的Pokemon游戏,预计近期将会有很多印有精灵款式的鞋子,那你就可以以此为节点,做一个导购,让客户跟着时尚走,共同打造新的需求点。这个是我最近常用的,效果很好。

当然,这些方法不是独立的,往往都是综合使用的,收到的效果会比较好,以上边介绍的七八九综合为例,向客户传递你产品的价值,如例:

鉴于对贵方市场的调查分析,我们认为当下印有Pokemon精灵宝贝的儿童保暖鞋,将会成为圣诞节前后的销售热点,贵方所在市场的同行已经开始备货,如您确需定制您的精灵宝贝,那我们将提供全方位服务,当下预测热点新款有***,更多款式详见报价单,期待跟您共同打造新的需求亮点......

对很多新人而言,其实很多时候发的邮件客户都没有回,只是不甘心就这样放弃,然后再继续追盘,不过两次再不回,那就真的收手了。所以耐心坚持很重要,而且,追盘的技巧和策略也很重要,买卖不是一刀切,我一直相信,长期跟进客户,比单次回复询盘来得更加重要,对于有质量的客户,本着宁可错发一千,也不能放过一个的态度,继续保持跟进吧。

可能你会担心:这样会不会骚扰到客户?

不,有价值的就是跟进,没有价值的才是骚扰。所以,传递有价值的信息是你价格策略失效之后必须考虑的,假如客户正在求购,恰好此时你提供的正是他需要的呢?就算是骚扰又何妨?有订单更重要!


— End —


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